هل تغيّر سلوك المستهلك في المملكة إلى غير رجعة؟
بشرى العنزي ·
عادات التسوق الإلكتروني التي تكوّنت في 2020 بقيت. ماذا يعني ذلك لتجار التجزئة وشركات الخدمات التي تخطط للسنوات الثلاث المقبلة؟
في عام 2020 طلب كثير من المتسوقين في السعودية البقالة ودفعوا بالهاتف وحجزوا مواعيدهم عبر الإنترنت لأول مرة. وبعد ست سنوات، لم يعد معظمهم إلى عاداتهم القديمة.
يكشف عملنا مع عملاء التجزئة والخدمات عن ثلاثة تحولات دائمة: يتوقع العملاء معرفة الأسعار والمخزون قبل مغادرة المنزل، ويدفعون بمدى وApple Pay أكثر بكثير من النقد، ويحكمون على الشركة بسرعة ردها على واتساب.
لا يعني ذلك نهاية الفروع. فالمتاجر التي أضافت خدمة الاستلام من المتجر وسهولة الإرجاع وموظفين على دراية تشهد عودة الزيارات. والرابحون يعاملون المتجر والتطبيق كخدمة واحدة.
بالنسبة للملاك الذين يخططون للسنوات الثلاث المقبلة، لم يعد السؤال هل نستثمر في القنوات الرقمية، بل كيف نربطها بالمخزون والموظفين وخدمة العملاء لنفي في المتجر بما نعد به على الشاشة.